Leider kann es vorkommen, dass man beim ersten Betreten des gebuchten Hotelzimmers feststellt, dass sich das Zimmer in einem sehr schlechten Zustand und stark verschmutzt befindet. Welche Rechtsmittel sieht das italienische Recht in diesem Zusammenhang vor? Der Sachverhalt muss unter Unterscheidung zweier Hauptszenarien analysiert werden:

(a) der als Einzelleistung gebuchte Hotelaufenthalt: Im ersten Fall, d. h. wenn der Kunde einen Hotelaufenthalt direkt bei einer Beherbergungseinrichtung bucht, ohne dass dieser mit mindestens einer weiteren eigenständigen touristischen Leistung (Beförderung, Vermietung, usw.), wird der Vertrag als atypischer Hotelvertrag eingestuft – ein durch die Rechtsprechung entwickeltes Konzept, das als Vertrag definiert ist, mit dem sich ein Unternehmer/Gewerbetreibender, der sogenannte Hotelier, verpflichtet, dem Gast der Beherbergungseinrichtung gegen Entgelt eine Reihe von Dienstleistungen zu erbringen, darunter in erster Linie die Vermietung der Unterkunft, begleitet von weiteren notwendigen Nebenleistungen wie Reinigung und Aufräumen des Zimmers, Nutzung von Gemeinschaftseinrichtungen/-räumen sowie Verpflichtungen zur Obhut und zur Gewährleistung der Sicherheit bzw. des körperlichen Unversehrtheitsschutzes des Kunden. Die Zimmerreinigung ist daher keine optionale Leistung: Sie ist eine notwendige Nebenleistung, die untrennbar mit dem Hotelvertrag verbunden ist und einen integralen Bestandteil der Verpflichtung des Hoteliers darstellt.

(b) der im Rahmen eines Pauschalreiseangebots gebuchte Aufenthalt: Ist der Aufenthalt Teil eines Pauschalangebots, das mindestens zwei eigenständige touristische Dienstleistungen kombiniert (z. B. Flug + Hotel), gilt das Tourismusgesetz (Gesetzesdekret Nr. 79/2011), das die EU-Richtlinie 2015/2302 umsetzt. In diesem Fall ist die Regelung für den Reisenden günstiger und sieht spezifische Rechtsbehelfe bei Vertragswidrigkeit vor (z.B. Schadensersatz einschließlich des Schadens durch einen ruinierten Urlaub).

Die für einen gewöhnlichen Hotelvertrag geltenden Vorschriften sind zudem mehrschichtig, d. h., es gelten sowohl das Verbrauchergesetzbuch (Gesetzesdekret Nr. 206/2005), wenn der Kunde ein Verbraucher ist (natürliche Person, die zu Zwecken handelt, die nicht ihrer gewerblichen oder beruflichen Tätigkeit zugerechnet werden können), als auch das Bürgerliche Gesetzbuch als allgemeine Rechtsgrundlage. Wer aus beruflichen Gründen in einem Hotel übernachtet (z. B. Dienstreise, Teilnahme an einer Tagung), gilt nicht als Verbraucher und kommt nicht in den Genuss des verstärkten Schutzes des Verbraucherschutzgesetzes (missbräuchliche Klauseln, Gerichtsstand des Verbrauchers usw.).

Der Unterschied zwischen den verschiedenen vorgesehenen Rechtsordnungen liegt in Wirklichkeit nicht so sehr in der Art der vorgesehenen Rechtsbehelfe, sondern vielmehr in der Rechtsquelle, im Umfang des Schutzes, in den Beweisregeln und in einigen zusätzlichen Rechten. In jedem Fall verstößt also ein Hotelier, der die Sauberkeit des Zimmers nicht gewährleistet, gegen seine vertragliche Verpflichtung, und der Gast, der wegen Vertragsverletzung vorgeht, muss zunächst die Rechtsgrundlage des Verhältnisses (den Beherbergungsvertrag, die Buchung) nachweisen und die Vertragsverletzung (sehr schmutziges Zimmer) darlegen.

Der Gast muss das Problem daher unverzüglich der Hotelleitung melden und die Reinigung oder einen Zimmerwechsel verlangen. Wenn der Hotelier nicht innerhalb einer angemessenen Frist Abhilfe schafft, kann der Gast eine Frist setzen und bei anhaltender Vertragsverletzung eigenständig Maßnahmen ergreifen (z. B. Hotelwechsel) sowie die Erstattung der notwendigen Kosten verlangen. Der Kunde könnte dann eine anteilige Minderung des gezahlten Entgelts verlangen, die der Dauer und der Schwere der Mängeleistung entspricht; ist die Vertragsverletzung so schwerwiegend, dass sie den normalen Genuss des Aufenthalts unmöglich macht, könnte der Kunde den Vertrag kündigen und die Rückerstattung des Preises sowie Schadensersatz verlangen. Die Weigerung, den gesamten Betrag zu zahlen, ist ein riskanter Weg. Der Kunde könnte sich auch auf die Einrede der Nichterfüllung berufen und die vollständige oder teilweise Zahlung für die nicht oder mangelhaft erbrachte Leistung verweigern, dies muss jedoch in einem angemessenen Verhältnis zur Schwere der Nichterfüllung stehen.

Die unmittelbar empfohlenen praktischen Maßnahmen sind daher vor allem:

1. das Problem dokumentieren bzw. Beweise aufnehmen: z.B. das Zimmer in dem vorgefundenen Zustand fotografieren;
2. unverzüglich schriftlich an die Rezeption oder die Hotelleitung melden und um sofortige Abhilfe bitten (z. B. Reinigung, Zimmerwechsel);
3. alle Unterlagen aufbewahren (insbesondere Quittungen, Buchungsbestätigung, schriftliche Mitteilungen);
4. so schnell wie möglich eine formelle Beschwerde einreichen und sich an einen Rechtsanwalt wenden und gegebenenfalls gerichtlich vorgehen.
   
   Wie immer handelt es sich bei den obigen Ausführungen um eine Zusammenfassung der wichtigsten Vorschriften; es ist ist jedoch ratsam, immer die spezifischen Rechtsvorschriften im Hinblick auf den konkreten Fall zu prüfen.